Прогнозирование потребности в услугах технического сервиса

Страница 1

Во всем мире продажа машин и запасных частей и техническое обслуживание осуществляется независимыми дилерами и дистрибьюторами, так как маркетинговые возможности фирмы-производителя уступают возможностям торговой сферы. Развитие сети автосалонов требует больших инвестиций и оборотных средств, которыми фирмы-производители не всегда располагают, поэтому основное бремя забот, связанных с организацией торговли и сервисного обслуживания, ложится на рядовых участников рынка, таких, как оптовый склад, СТО или магазины.

Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей:

- обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;

- учет требований клиентуры относительно удовлетворения их спроса;

- минимизация затрат времени клиентуры и продолжительности пребывания автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;

- низкие цены;

- удобное расположение СТО;

- максимально широкая номенклатура услуг;

- высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса автосервиса;

- высокая культура обслуживания клиентов;

- «избыток» квалификации персонала;

- излишек технологических возможностей СТО, что обеспечивает решение редко встречающихся технологических проблем;

- специализация производство по маркам автомобилей и видам услуг.

Требования к системе обеспечения запасными частями:

- широкая номенклатура запасных частей, соответствующих специализации автосервиса, имеющихся в наличии;

- широкая номенклатура расходных материалов, ГСМ, универсальных моющих средств, химических препаратов, аксессуаров и автокосметики, имеющихся в наличии;

- возможность поставки редких запасных частей в течение 7-10 дней со складов, расположенных на территории России и из-за рубежа (срок поставки не должен превышать среднерыночной более чем на 5-10%);

- специально подготовленный персонал;

- информационная поддержка и программное обеспечение торговли запасными частями к обслуживаемым автомобилям.

Перечисленные требования необходимы, прежде всего, для формирования соответствующей операционной среды автосервиса, наличие которых является необходимым условием маркетинговой стратегии фирмы. В процессе разработки данного вопроса каждый менеджер по маркетингу СТО, продающей запасные части, приходит к тому, что для оптимизации стратегии поведения фирмы на рынке ему необходимо провести исследование, целью которых является сбор следующих данных:

- характеристика фирмы как субъекта рынка, её товара и товарной ниши;

- структура конкуренции (доли рынка фирм-конкурентов и их характеристики);

- динамика рынка (политика производителей запасных частей, тенденции спроса в аспекте ассортимента, прогнозирование);

- ассортиментно-сбытовая политика доставки и сбыта;

- рыночный фон в области реализации и транспортировки;

- распределение в структуре реализации продукции склада или услуг СТО;

- реакция потребителей на продукцию и услуги;

- ценообразование;

- накопление данных статистики о модельном ряде обслуживаемых автомобилей;

- детальная проработка параметров в системы управления запасами.

Собрав необходимые данные, следует переходить к этапу формированию обоснованной товарной и сбытовой политики фирмы.